从美餐网的“失手”看外卖O2O的三大痛点

作者: 来源: 2014-09-05 21:03 点击:

甘肃电商网摘要:从美餐网的“失手”看外卖O2O的三大痛点

   

  导读:外卖O2O道阻且长,有时候不是方向错了而是做错了;做好外卖O2O的第一件事是塑造自己的核心竞争力,形成一定的用户壁垒而不是盲目烧钱扩张。

  

 

  催生外卖的是商业和需求,但让外卖大战如火如荼的是互联网和O2O。2014年餐饮O2O领域有一系列大事件发生,大众点评入股饿了么,创立10年的饭统网宣告倒闭,百度开始发力外卖等;同样的事情有做得早的,也有做得晚的;有失败了的,也有艰难支撑的,还有一路高歌猛进的;相对小众的美餐网也曾风光,而今又逐渐淡出了人们的视线,原因到底是什么?外卖O2O的难点和痛点在哪?

  外卖网站的商业模式无非佣金和服务费,美餐网的模式就是收取10%~20%的佣金,于2011年初上线,到2014年3月美餐网宣布完成B轮融资并推出新版本,但用户对新版的抵触情绪较高;而据爆料实际上该项目方向有变,目前团队主要做团餐工作餐,有用户反馈菜单也很久未更新。不过品途网发现,美餐网的官微仍在每日更新,而置顶的微博是年初的工程师招聘广告,但其微信公众号(服务号)近一年来没有推送任何消息,只在2013年11月完成了微信认证。

  从历史的眼光分析原因必然是错综复杂的,排除一切外在的和不可控的因素,笔者认为美餐网的最大失误可能体现在以下三点,以此为例说明做好外卖O2O至少需解决好这三大问题。

  慎打价格战,服务是本地化的核心

  公开资料显示美餐网2011年起家于北京,从赵骁的母校中国传媒大学开始发展用户;2012年2月新覆盖天津、广州两所城市,用户数1万;第四季度加速扩张,几乎在一个月内新增加了3所一线城市;然2013年基本无大动作,至今服务范围为北京、天津、广州、上海、成都、深圳 6个城市。

  但抢占市场的代价是疯狂的烧钱,据去年品途专栏作者的撰文分析,美餐在2012年底推出“7元午餐”(每单的现金补贴为6元,餐厅分担1元),用于商家和消费者的教育成本预计高达300万;饿了么当时也在补贴,但额度较低;最近百度外卖又在京城上演补贴大战,免配送费且下单立减6元,每天2单。实际上外卖平台靠烧钱聚集人气短期内有效,但真正给商家、平台带来的价值有限且难以估量。

  价格战也许能成为电商企业的“杀手锏”,但对于O2O来说未必,在市场还未成熟的初级阶段,烧钱越多的后果通常是死得更快;那么做好O2O的核心就是服务,保证好服务质量才能快速聚拢用户和商家。同时,O2O具有强烈的本地化属性,其落脚点在线下,而线下区域、人群的差异导致模式的复制、地域的扩张变得艰难,这也是O2O不如电商那样能迅速覆盖全国的根本原因。

  做好产品设计,用户体验是第一

  作为一款互联网产品,其流程设计不合理,细节考虑不到位等都会伤害到用户体验,美餐做的是很大众的事情,但做出来的产品看起来却很小众,至少笔者发现有明显的不当之处:

  1没有安卓版:美餐做App也算很早,但距2012年3月美餐发布iPhone客户端后过去了2年,安卓版还没有上线,IOS版也只更新了一两次。毋庸置疑,安卓设备的市场普及率远高于IPhone,如果人群定位较高端那也无妨,可连沙县小吃都覆盖到的美餐网定位可能是中高端吗?他们的这种做法很让人费解,而最可能的原因是没有精力去做或者渐渐放弃了该项目。

  2定位误差:从网页版看,用户首次使用只能一步步选择所在的位置,且地图模式无法查看;手机版虽然可以定位,但因为使用的是谷歌地图,大陆用户的体验非常糟糕,经常出现无法打开和加载慢的问题;另有部分用户反馈有定位偏差这类严重的失误,餐饮本身受时间和地域局限很大,而外卖对时间的紧迫性要求又高,出现超过3公里的偏差几乎就没办法了。

  3操作复杂:美餐为了设计的美感和界面的简洁却导致各种操作复杂而不方便,这是典型的舍本逐末。比如看餐厅菜单必须得一页一页翻,虽然页面设计精美并还原了线下翻翻看菜单的动作,但毕竟线上和线下环境有别,最重要的是需求变了!在线上,大多数用户是懒的(懒得出门吃饭必然是一种懒),他们只想用最简单快捷的方式完成吃饭这件事,虽然美餐号称这么做,实际上他的做法却是背道而驰的。

  既然要做O2O,线上的用户体验是必然要用心考虑的,而产品是决定用户体验好坏的核心;不过美餐也非个例,毕竟没有完美的产品,用户体验也是不断优化的过程,只是美餐不该在这方面有严重的失误;另据品途网了解美餐网还没有设PM(产品经理)的职位,大概是CEO也兼做产品,这本亦未可厚非,但也不值得提倡学习。

  提高运营效率,服务好商家才有戏

  据品途网了解,美餐的后台系统端对于商家是可选而非必须的,如Web端后台、短信平台等,不过以笔者的几次体验来看,部分商家并没有直接使用美餐的系统,用户通过美餐网下单后,美餐会再向商家下单并确认是否可送,这也导致用户的等待时间相对延长了。在美餐下单从创建订单到等待结果的时间一般是8分钟,而笔者在大众点评或淘点点下单,1分钟内就会收到商家的反馈(电话确认)。

  

 

  笔者再次尝试下单后成功了,但商家没有联系我进行确认;之后就是漫长的等待,从制作到最终午餐送到手中的时间是50分钟,而笔者通过百度搜索该商家的电话并让朋友电话订餐,同样的过程只花了20分钟。

  据此揣测,商家对于电话订单是优先处理的,至于像来自美餐网这样的网络订单一是需要抽成给网站,而饿了么使用服务费的方式,巧妙地避开了这个问题;二是带来的订单量不够导致商家积极性不高,此前有调查数据表明,重视外卖业务的餐厅平均每天送餐数为40~50份,那么每天至少要为餐厅带去20单的生意才能被商家视为重要渠道。

  美餐网对商家需求没有把握好还体现在:以深圳为例,未开放菜单接口,商家更新菜单必须先通知美餐,拿到新菜单后由他们录入系统,这就导致上文所说菜单久未更新的情况。

  不过要与商家系统打通是非常困难的,据说使用饿了么后台系统的商家也不到一半;但很多外卖平台网站单纯希望解决消费者的需求是不恰当的,因为消费者的需求最终要靠商家来解决而不是这个网站,如果对商家的控制力不足或无法长期吸引他们,最终消费者的需求也不能被很好地满足。正如O2O需要线上线下的协作,要以互联网方式做餐饮O2O平台须同时把握好商家和用户的需求,忽略一方的需求都做不起来,当然目前更多的情况是市场上有太多产品针对C端而忽视了B端,缺乏真正同时满足好B端和C端需求的产品。

  其实,美餐网有过一批忠实的用户,在微博上的粉丝互动率也很高,只是期望越高、失望越大;当产品不管成熟而不顾体验疯狂烧钱过后,用户耐性渐失,商家也很快流失,美餐网收获的也许是喧嚣后的疲惫与无力感。外卖O2O道阻且长,有时候不是方向错了而是做错了;做好外卖O2O的第一件事是塑造自己的核心竞争力,形成一定的用户壁垒而不是盲目烧钱扩张。

  作者:吴梅梅,微信号meshow-woo

编辑:admin


中国互联网协会 经营性网站备案 不良信息举报 网络110报警 全球十大知名博彩公司 Copyright © 2014 zcgs.taobao.com All Rights Reserved